Tout va mal avec vos clients ? C’est votre jour de chance.
Il parait que l’on n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression.
Et que cette première impression conditionnera la suite (ou l’absence) de la relation.
Je pense que c’est inexact.
On peut faire oublier un mauvais départ en réagissant de façon adéquate dans UNE circonstance : quand tout va mal.
Et c’est valable pour vos clients comme pour la femme (l’homme) de votre vie.
Je vous ai narré par le détail mes récentes mésaventures avec le pitoyable service client de France Télécom.
J’estime qu’il faut profiter des aléas de la vie quotidienne, en tirer des enseignements et ne pas reproduire les erreurs.
Cette désagréable situation vécue en tant que client j’ai essayé de la transposer dans mon activité professionnelle et de tout mettre en œuvre pour éviter cela.
Généralement un client se plaint des « manques » d’une entreprise ou d’un service.
Rarement d’en avoir trop.
J’ai listé les 10 manques de France Télécom de mon point de vue transposables dans sa vie pro ou perso :
- Manque de remise en question : on peut être, avoir été ou s’imaginer être le meilleur, l’historique, le plus médiatique, le plus content de soi…
Il est dommage d’être le plus nul au moment où l’on a l’occasion de prouver ce que l’on affirme.
- Manque de gratitude : il est plus important de garder les anciens et fidèles clients en répondant à leurs attentes légitimes par tous les moyens que d’en acquérir de nouveaux qui, par essence, sont plus volages puisqu’on les pique aux autres.
- Manque de moyens « réels » : trop de commerciaux formatés « blabla communication », pas assez de techniciens sur le terrain.
Rien ne sert de harceler ses clients et de leur vendre toujours plus si on est incapable d’assurer l’après-vente.
- Manque de vision : l’époque des monopoles est terminée, le client n’est plus captif, sous-informé et définitivement acquis.
Les grosses entreprises sont souvent comme les sociétés décadentes: elles ne réalisent leur chute que lorsqu’il est trop tard.
- Manque d’ambition : on ne peut pas rester compétitif face à la concurrence si on vit sur ses acquis et que l’on a une mentalité de fonctionnaire.
C’est le client qui vous fait vivre, même si vous n’avez pas de rapports directs avec lui.
- Manque de lucidité : faire payer plus cher les mêmes services que ses concurrents laisse supposer que l’on est meilleur.
Si c’est faux, rien ne justifie la différence. Les clients le sauront et vous quitteront.
- Manque d’opportunisme : il y a pourtant des clients pour un service irréprochable, quel qu’en soit le prix.
Une offre premium est judicieuse pour les clients à forte valeur ajoutée, ceux qui vous procurent souvent l’essentiel de vos revenus.
- Manque de stratégie : des places sont à prendre, même dans des secteurs hyper concurrentiels, même si on est plus cher.
Un service de meilleure qualité, plus cher, est plus rentable qu’un mauvais à bas coût qui nécessite de fréquentes actions correctives.
- Manque de communication : un client normocortiqué peut supporter des problèmes techniques, un planning surchargé voire même une certaine incompétence.
La condition est de jouer franc jeu et de l’informer en temps réel.
- Manque de suivi : pas un mot d’excuse, ni même un geste commercial spontané.
C’est pourtant la dernière opportunité de retenir et fidéliser un client qui va passer à la concurrence.
En conclusion :
On peut survivre 10 jours sans téléphone, télévision, internet mais au prix de beaucoup de désagréments tellement la communication sous toutes ses formes a pris d’importance dans nos vies.
Raison de plus lorsque l’on opère dans un secteur stratégique pour ses clients : on se doit d’offrir un service irréprochable et de réagir aux inévitables impondérables avec professionnalisme.
Le savoir-faire et le faire savoir prennent tout leur sens dans ces moments de service après-vente : on a coutume de dire qu’un client satisfait informe 3 personnes alors qu’un mécontent en touche 11.
J’espère que vous aurez été au moins 11 à lire cet article… ;-)
C’est dur de définir ses propres manques… on est les moins bien placés pour répondre car on manque de recul et d’objectivité !
Plus facile à définir quand on est à l’extérieur, comme ceux de France Telecom ;p
Je suis d’accord, c’est dur, mais être capable d’autocritique est souvent la plus sûre façon de s’améliorer.
Et puis quand les remarques reviennent de façon récurrente on finit par comprendre qu’il se passe quelque chose.
Très sympa ton blog, faudra que je mémorise d’y aller plus souvent ! ;-)
Bonjour
Je pars en vacances dans une maison du Cantal (que l’on rénove) sans téléphone, internet, ni télévision… Disons que cette retraite monacale est bien vécue lorsqu’elle est volontaire, insupportable lorsqu’elle est imposée par la négligence d’un service après vente.
Je suis tout à fait d’accord avec le fait qu’un client « normocortiqué » (j’adore l’expression, même si ça m’évoque plus le tourteau du plateau de fruits de mer que le mec normal) peut tout entendre si on prend la peine de l’informer poliment et sérieusement.
C’est ce que j’essaye de faire comprendre à mon équipe: on n’est pas parfaits, mais on peut expliquer ce qui ne fonctionne pas, travailler à y remédier, et dire que l’on y travaille!
Tout à fait d’accord, c’est bien ce que je voulais mettre en évidence : la communication en période de crise est indispensable et un excellent moyen de fidéliser ses clients qui dans leur majorité peuvent comprendre.
Les conflits démarrent souvent à cause de ce manque d’explications. Merci de ton commentaire.